Ранее с мобильными операторами как сотрудник дела не имела, и опыт работы имею в совсем другой сфере. Но, поскольку ситуация на рынке труда в нашем городе печальная (как и почти во всех, полагаю) в тот момент рассматривала вакансии в разных отраслях. Повелась я на вакансию оператора центра поддержки клиентов (call-центра) Билайн по нескольким причинам:
- позитивное видео о жизни компании (прикреплялось к вакансии).
- з/п (в вакансии на тот момент указывалось около 30 т.р.)
- возможность карьерного роста
В итоге я попала в адовый котел, коим является call-центр этой полосатой чудо-компании.
1. З/п. «Все, что слышишь на собеседованиях, дели на 2 и вычитай» - это сюда. На собеседованиях (в отделе кадров в головном офисе и в самом call-центре с руководителями групп) озвучили 20 т.р. (на 10 т.р. меньше, чем было указано в вакансии) + премии в сумме «тут только от тебя зависит». Обучение идет месяц, за него платят около 16 т.р., но если проваливаешь экзамены, платят по мроту. На обучении говорили об окладе 16,5 т.р. (через 3 месяца должно было быть повышение до 18,5 т.р.) + премия до 10 т.р. НО за 2 дня до окончания обучения, когда уже были сданы экзамены, нам озвучили, что повышения оклада не будет! После обучения берут в штат, и начинаются планы (kpi, общий показатель качества, количество звонков в час, время диалога с абоном и т.д.). Выясняется, что премия будет 5 т.р. если ты рвешь себя в клочья и выполняешь 100% планов, НО общий групповой показатель качества влияет на тебя лично, также как твои показатели влияют на групповые. Поэтому, даже если ты лично сработал на 100% (более вероятно, что завтра Землю открыто посетят инопланетяне), групповой показатель качества на 100% редко выполним, а это закрывает перспективу к премии в 5 т.р. А 10 т.р. можно получить, если ты сделал 100 % всех планов (и групповой показатель качества на 100%) + ты чем-то героически отличился (6 месяцев ПОДРЯД держал планку лучшего сотрудника ростовского call-центра, ввел инициативу, которая повлечет за собой выгодное для компании изменение тарифов или услуг и т.п.). По рассказам старожил цпк, премию 10 т.р. 1 раз в полгода получает 1 сотрудник из всего call-центра. А все операторы (кто пришел в компанию после февраля) в итоге получали 16,5 т.р. оклад + 1,5-2 т.р. премия, и из всего этого еще минус 13%. Хоть волосы на себе рви, больше не получишь. Т.к. группа мониторинга всегда обрубит качество твоих звонков, а несколько негативных отзывов в месяц от неадекватных клиентов-матерщинников зарубят качество обслуживания. Единственный способ получать больше, - выходить на оверы (переработки), т.е. жить в билайне. Но и переработки оплачиваются не полностью.
2. Стресс. Большая часть звонков в цпк – претензионные обращения (низкая скорость интернета, плохое качество связи, куда деваются мои деньги со счета и т.д.). Т.е. народ в большинстве случаев звонит уже подогретый. Часть людей просто раздражены, но адекватны, часть надменны. А примерно четверть – это чистый мат, оскорбления и проклятия в адрес компании и лично оператора. В погоне за клиентами мобильные операторы позволяют абонентам вести себя с операторами как им вздумается. Да, по регламенту можно 3 раза вежливо предупредить абона о корректном обращении, а после вежливо попрощаться и сбросить звонок. Но за это время услышать в свой адрес с многократным упоминанием твоего имени кучу чистого мата. Если уж компания не хочет (что странно) приструнить клиентов и заставить уважать своих сотрудников, то такая работа должна хотя бы компенсироваться з/п. А в итоге слушаешь каждую смену мерзкие оскорбления в свой адрес и получаешь копейки.
3. Руководство само редко знает все услуги, тарифы и регламенты, но ведут себя как цари. Постоянная прослушка твоих звонков руководителем, замом, старшим оператором и мониторингом с последующими планерками (в твое личное время) и прессингом – норма.
4. Карьерный рост теоретически есть, но он начинается минимум через 6-12 месяцев после работы в call-центре, при выполнении пороговых значений показателей, при облизывании руководства. Но, какую бы должность в call-центре ты не занял (кроме руководящей), ты вечно будешь сидеть на линии.
5. В первые 2 недели работы после обучения у тебя спрашивают, какие смены тебе подходят больше и учитывают твои пожелания. После этого твое мнение не в счет.
6. За 12-часовую смену несколько 15 минутных перерывов, т.е. нормально пообедать не получится, поэтому все операторы едят за своими рабочими столами. Каждый день на весь open space пахнет то рыбой, то курицей. Отдохнуть в эти 15-минутки тоже не получится, т.к. есть дооформление звонков, почта с постоянно прибывающей кучей писем, тесты, планерки. Если тесты не успеваешь проходить в эти перерывы, то проходишь их до или после своей смены. А приходить на работу нужно за 40-60 минут до начала смены, чтобы элементарно найти себе место, т.к. программа брони рабочих мест вечно не работает, плюс нужно изучить все новости из почты.
При всем этом работа в билайне преподносится как райское наслаждение, с постоянными конкурсами для сотрудников, в интерьере call-центра приятные цвета, рисунки на стенах, атмосфера творчества и единства. На самом деле это все для отвода глаз, т.к. кроме маленькой з/п, нервов от неадекватных клиентов и самовлюбленного руководства, и переработок, в call-центре ничего не дождешься, а стены можно и дома разрисовать.
