Мои впечатления от работы в компании Wildberries (ООО «Вайлдберриз») (отзыв)
Работала оператором колл-центра (специалист по работе с клиентами)
Резюме моего отзыва: тебя не предупреждают о том, за что с тебя снимут зарплату; потом, при попытке выяснить ситуацию, тебя будут 3 человека (твой руководитель и сотрудники отдела обучения, ответственные за это), убеждать, что это не они должны были тебя проинформировать, а ты сама должна была где-то откопать эту информацию; перед увольнением перед тобой даже, может быть, извинятся за ошибки компании, признав их, но снятую с тебя зарплату тебе не вернут. И психолог компании поведет себя с тобой так психологически приятно и мило, что работать дальше в одной компании с этим человеком ты просто не захочешь. Общая ситуация в компании: ты должна, но тебе никто ничего не должен. Премию за первый месяц работы не выплатили, почему – так и не объяснили. Инструкции по работе тебе не разъясняют, но потом с тебя их спрашивают. Далее следует полная ситуация, если кому-то интересно, можете почитать. Прошу прощения за столь пространное повествование: мне пришлось ответить и предусмотреть ряд возражений, которые я услышала и могла бы услышать в ответ на свою аргументацию. В конце есть общие впечатления от работы.
Получила первую прослушку за второй месяц работы. Выяснилось, что с меня сняли 2000 рублей за две ошибки. Я не сказала фразу, которую должна была говорить. На мой вопрос к руководителю: «А где прописано, что я должна это говорить?» я получила ответ: «А тебе что, все надо прописывать?». На повторный вопрос о данной информации мой руководитель Люба практически в гневе взяла мою рабочую тетрадь с обучения и пошла выяснять, есть ли у меня в ней эта информация. Выясняла около часа. Оказалось, что ее там нет. Пришла и уже куда более спокойно и вежливо вернула мне тетрадь. Впоследствии я признала, что абсолютно всю информацию прописывать, может быть, не обязательно, но, при таком количестве информации, которая не прописана в этой компании, либо прописана, но тебе не сказано: «Прочти ее там» и не дано время на прочтение или не дана распечатка для ознакомления, мне уже другой сотрудницей так и не был дан ответ на вопрос, ходить ли мне по офису с диктофоном?
На следующий день Люба отвела меня к двум сотрудницам отдела обучения. Они провели со мной «воспитательную» беседу. Психолог Ирина Пронина построила разговор очень «грамотно»: она сначала предложила мне оценить «звонки оператора» и сказать, какие ошибки «он допустил». Когда я согласилась, оказалось, что это мои звонки. В звонках обнаружилось несколько ошибок – куда более мелких и малозначительных, на которые они, тем не менее, мне старательно и многозначительно указали, из пары из них, особенно из одной (оказавшейся впоследствии не особо важным дополнением – уточняющей информацией, в ответ на передачу которой курьеру в дальнейшем он мне ответил, что она для него была не важна – он и без того ее знал), раздув приличное кадило и сделав страшные глаза. После этого, подготовив меня таким образом и ткнув мне в нос несколькими моими реальными, но незначительными или малозначительными ошибками и недочетами в работе, они перешли к главному – к той ошибке, за которую мне поставили «0» и сняли зарплату — в расчете на то, что я признаю после этой кучи мелких ошибок и то, что я виновата и в ней. Тут активно подключилась ее коллега Инна Мартынова, отвечавшая за техническое обучение сотрудников, и в течение 30-40 минут пыталась мне доказать, что я должна была найти данную информацию самостоятельно в разделе «оценивание звонков», но ее там, как она сразу же выяснила, не оказалось, потом – что на внутреннем сайте компании. Я объяснила, что я, конечно, могла перечитать весь внутренний сайт и там на нее наткнуться, но у меня просто не было времени, чтобы перечитать все, что там написано, потому что весь день я должна принимать звонки, а домой я эту информацию взять не могла (с аргументацией моего второго супервайзера на мою просьбу распечатать мне информацию, касавшуюся оценивания звонков: «мы не будем тратить на тебя столько бумаги»; копировать ее тоже было некогда, да и не знаю, была ли возможность это сделать). С тем, что у меня не было времени на ознакомление с информацией на внутреннем сайте, Инна была вынуждена согласиться. А моего внимания на конкретные важные аспекты работы, чтобы я могла именно их прочесть, никто не обратил. И в какое время я должна была их читать, если у меня было только около 20 минут времени в день между звонками, мне тоже никто не объяснил. Мою вину мне Инна не доказала. В конце разговора я согласилась с ней и с Ирой, что я должна была сказать соответствующую фразу только потому, что я на тот момент знала о результатах своей прослушки только со слов супервайзера Любы, потому что пароль от моей прослушки не работал, и у меня была от нее неточная информация о собственных ошибках – я неверно поняла суть своей ошибки с ее слов — и слова Иры о моей реальной ошибке меня по началу несколько обескуражили. Впоследствии, все тщательно обдумав, я пришла к выводу, что моей вины в допущенной по факту ошибке так же нет. Фразы: «Вы должны говорить обязательно ВСЕ, что вам говорят наставники» я не помню. Так как я – 8 лет отличница и имею 3 красных диплома, мне было сомнительно, что я могла данную фразу пропустить. И так как я первый раз столкнулась с работой в клиентском обслуживании, мне в голову не могло прийти, что это может быть так и говорить надо абсолютно все, что знаешь. Книжек по клиентскому обслуживанию я не читала, и мне не было сказано их в обязательном порядке прочесть – я положилась на систему обучения компании и на то, что «всему научат». Я считала всю информацию, предоставляемую нам наставниками, справочной, необходимой только для ответов на прямые вопросы клиента, так как только про фразу про «неправильно вложение» мне было сказано «говорить всегда», что я и делала. После этих слов у меня осталось впечатление, что я знаю все, что говорить обязательно всегда. Про остальные фразы мне говорилось: «Скажи это сейчас», но мне не было сказано: «Говори это всегда в этом случае». На возможное возражение: «Мы объясняли тебе, что такое вопрос и что такое запрос клиента» могу ответить, что при объяснении данной информации не было уточнено, что при ответе на вопрос клиента необходимо выдавать ВСЮ информацию по вопросу, которую ты знаешь, и не было дано ни критериев «полного ответа» в общем, ни, тем более, критериев и содержания «полного ответа» по конкретным вопросам, на основании чего мне и был поставлен «0». Так же я не нашла на сайте разъяснения пункта «активная позиция», за что мне так же были снижены оценки. Я посчитала «активной позицией» готовность ответить на вопрос клиента и действовала в соответствии с этим, не подходя к руководителю за разъяснениями, решив, что мне все понятно.
По вопросу: «Почему я не подошла за разъяснениями по, возможно, не до конца понятым мной вопросам к руководителю», могу ответить, что, исходя из отношения к тебе и реакции на твои вопросы, было просто банально страшно и неприятно подходить за этими разъяснениями даже по насущным вопросам клиентов, на которые я сама не могла ответить и была вынуждена подходить. Более-менее нормально было подходить только к супервайзеру Гале, да впоследствии я поняла, что еще достаточно адекватно и доброжелательно к тебе относится старшая смены Вика. Так, было ощущение, что мне не рады и мне не должны ничего разъяснять даже по этим вопросам, «сама должна была все знать». Подходить по всем прочим вопросам я тем более не решилась, видя отношение ко мне и хроническую негативно-раздраженную реакцию на любой вопрос. Так же опасалась нарваться на реакцию: «Мне некогда тебе это объяснять». А во время обучения узнавать данную информацию подробно было просто невозможно, потому что у нас был порой один наставник на 3-4-5 человек, и выяснять у него подробные ответы на вопросы возможности просто не было. Читать полные ответы на сайте, даже если они там были, не было времени. Не подошла еще и потому, что вопросов накопилось очень много, информация в голове оказалась неструктурированной, и, чтобы ее всю уложить, пришлось бы потратить несколько суток на разговоры и выяснение полных ответов. Я понимала, что этого делать никто не будет – это никому не нужно и никого не интересует. Подходить по вопросам к тренинг-менеджерам компании Инне и Ирине желания не было вообще, помня ту неохоту и ту реакцию на твои вопросы, которую они выдавали во время обучения – то, что ты задаешь вопросы и заставляешь их напрягаться с ответами, им абсолютно не нравилось и их задачей было ответить тебе так, чтобы больше ты их вопросами не доставала. А времени на подробное ознакомление с сайтом дано не было.
Более того, удивила супервайзер Люба, которая несколько раз отказала мне в ответе на вопрос о тонкостях доставки, сославшись на то, что данная информация мне не нужна, так как у меня нет grade доставки и я должна по всем вопросам данного характера переводить клиента на отдел доставки. Тем не менее, мне приходилось консультировать клиентов и по этим вопросам, так как вопросы про возможность переноса доставки во время оформления заказа у них возникали, а я не могла предоставить им ответ, так как не обладала подобной информацией даже в общем виде, и не могла перевести их на соответствующего специалиста, так как не могла выйти из заказа, не оформив его и не проставив в нем дату и время, которые впоследствии потенциально не возможно было бы изменить. В результате чего я неверно консультировала клиентов. Только впоследствии я получила более четкие инструкции по данному вопросу от супервайзера другой смены и сделала выводы о том, как нужно было бы консультировать клиентов или поступать в данной ситуации, но до того момента я несколько раз предоставила клиентам неверную информацию.
Работать дальше в компании, в которой не признают своих ошибок, а вместо этого пытаются доказать тебе, что это ты «была должна», потому что в компании существует «правило конспекта» и ты должна записывать все и всея, что тебе говорят и что ты слышишь, вместо того, чтобы где-то это прочесть или где-то с этим спокойно ознакомиться, у меня желания не было. При моем увольнении Ирина Пронина в разговоре согласилась с тем, что да, это был недочет системы обучения в том, что мое внимание не обратили на то, что не произнесенная мной информация, за которую мне сделали вычет из зарплаты, является обязательной для передачи клиенту во всех случаях. Она признала так же все другие названные мной недочеты организации работы компании, кроме вопроса по «активной позиции», который она тут же разъяснила (постфактум), что мне на тот момент было уже абсолютно не важно. Извинилась передо мной от лица компании за те недочеты работы компании, которые я высказала (кроме последнего указанного, по которому мне осталось не понятно, почему мне разъяснили это только при увольнении, а не за 1,5 месяца до этого, так как, на мой взгляд, обязательное разъяснение данного вопроса входило в обязанности руководителя либо отдела обучения). Признала так же, что информация должна быть регламентирована и оформлена документально, хотя и пыталась мне доказать, что я всегда могу подойти все спросить, но при этом не нашлась, что мне ответить на мой вопрос, должна ли я ходить с диктофоном? Извиняться ей было несложно – больше 2000 вычли из моей зарплаты, а не из ее. Но извинениями на словах все и ограничилось – тому, чтобы с меня сняли несколько «0» и «минусов» и вернули мне деньги за них, она никак не поспособствовала. Я апелляцию подавать не стала – я поняла, что в компании с такими людьми это делать бесполезно. Впоследствии так же на мой вопрос: «Легче ли было добиться от меня согласия оценивать собственные звонки, сказав мне, что это будут «звонки оператора»?» она сделала вид, что так произошло случайно, и ответила: «А я не сказала тебе? Ну, прости меня тогда тоже». На этом мое общение с компанией Wildberries на данный момент закончилось.
Общие впечатления от работы:
Общая неорганизованность работы: документально информация не оформлена, не знаешь, где ее найти, к кому обратиться, чтобы узнать, тоже не знаешь, в итоге нарываешься на недовольство начальства за то, что обращаешься к нему, хотя это была его обязанность тебя проинформировать; с информацией тебя не знакомят – если сам о чем-либо не узнал, значит, это были твои проблемы; информация так же плохо структурирована – она набросана кашей в виде новостей на сайте, никакой единой структуры нет; не знаешь, какую информацию считать точной и полной – не раз в новостях появлялась неполная информация, противоречащая твоим знаниям по вопросу, зачем приходилось идти за разъяснениями к руководству; приоритетная информация не выделена, по моему опыту прослушки — практически невозможно разобраться, по крайней мере, сразу, что важно говорить. Инструкции по работе тебе не разъясняют, но потом с тебя их спрашивают. Получить информацию с избытком ты не можешь, потому что ее просто негде прочесть, либо она неполная, или же она так структурирована, что ты не знаешь, все ли прочел. За разъяснениями приходилось идти к руководству, рискуя в половине случаев нарваться на недовольство руководства твоими вопросами.
Материально-техническая база: наушники не работают – в один день мне поменяли 5 наушников, прежде чем нашли рабочие; иногда работают на одно ухо. Либо работают, но посредственно — по опыту других девочек, работавших ранее в колл-центрах, по-настоящему хороших наушников с хорошей слышимостью там нет – ты весь день вслушиваешься в то, что говорят тебе клиенты, напрягаешь слух. Временами надо прижимать наушник к уху, чтобы услышать клиента. Иногда давят на уши так, что к вечеру уши болят. Стулья частью ломаные – при мне наставница полетела со сломанного стула на пол.
Отношение к тебе в коллективе: супервайзер Люба – мне это было дико первое время – в разговоре к тебе лицом не поворачивается, только в очень редких случаях – это надо заслужить. Вежливо с тобой общаются только сотрудники Help-линии и только потому, что им за отсутствие вежливости в разговоре снимают зарплату. Сотрудники департамента управления ассортиментом и финансового отдела общаются с тобой временами так, как будто чуть ли не делают тебе одолжение, что отвечают на твой вопрос. Иногда не отвечают на звонок, хотя, по словам сидящих рядом сотрудников, находятся на рабочем месте. Начальство тебя ни о чем не информирует – если тебе что-то надо, идешь и клянчишь сам, в том числе и по вопросам, от которых зависит твоя зарплата. В компании действует правило: «Тебе никто ничего не должен». Если тебе что-то нужно, идешь и выясняешь сам. А если ты о чем-то не узнаешь, о чем бы тебя должны были проинформировать в другой компании, это твои проблемы. Единственный человек, который по-настоящему радовал – это супервайзер Галя – достаточно нормальная, адекватная девчонка. А общее отношение к тебе выражает то, что в колл-центре шум, так же отмеченный девочками, работавшими ранее в других колл-центрах – того, что ты на рабочем месте и что ты работаешь, не уважают и не относятся к тебе соответственно.
